海外の事例に学ぶチャットボット

Web上での検索サポート、カスタマーサポートなど近年増え始めているチャットボット。

しかし、自社においてはどのように活用すれば良いかいまいちイメージがつかないという方も多いのではないでしょうか。そこで本日は海外のチャットボット事例をご紹介。チャットボットの活用を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

中国のWeChatによるチャットボット活用

日本でいうところのLINE、中国のWeChatはメッセージアプリの役割を超えて中国に根付いています。中国におけるWeChatは単なるメッセージアプリではなく、言わば生活のインフラ。WecChatはチャットボットを利用して、以下のようなサービスを展開しています。

• ・タクシーを呼ぶ
• ・フードデリバリーの注文ができる
• ・映画のチケット購入
• ・スターバックスのコーヒーの注文ができる
• ・健康管理
• ・病院の予約
• ・水道代の支払い

最近は日本でもチャットボットによるサービス提供が増えてきましたが、中国はWeChatによってさらに浸透が進んでいます。また中国ではWeChatのネットワークでサービスを展開できるため自社サイトを運営しない企業も出てきているそう。

アメリカのドミノピザによるチャットボット活用

飲食店の例として画期的なのがアメリカのドミノピザ。同社ではイベントで注文が増える時期にチャットボットを活用して注文を受け付ける取り組みを行っています。例として挙げられているのはスーパーボウルサンデー。感謝祭の次に食料の消費が多いといわれている日でこの日は全体で1,250万枚のピザが売れる日だそうです。

そこでドミノピザが活用したのがFacebookメッセンジャーのチャットボット。

Pizza Profileというドミノピザのオンラインストアで登録したユーザーに限り、Facebookメッセンジャーで注文を受け付けました。また混乱を避けるためにメニューを限定し、運用に際してはあらかじめルールを選定。テクノロジーを活用するだけでなく、レギュレーションをしっかり定めていたことも良い事例です。

チャットボットにはドミノピザのようにオーダーが増えるイベント時期に利用するというのも良いですが、通常の問い合わせ窓口をチャットボットに置き換えればコストの削減にもつながります。

店舗業の方は参考にしてみてはいかがでしょうか？

日本でのチャットボットに対する反応

2017年にジャストシステムが発表した「チャットボットに関する実態調査」では20代の約6割が情報検索のチャットボット化を希望する一方、50代～60代の約3割はサポート窓口のチャットボット化を希望しないという結果になりました。

またチャットボットを活用した対話形式の商品購入に関しては「主流になってほしい」が19.5％。

「できれば主流になってほしい」が25.5％という結果に。

20代〜60代の約半数はチャットボットに肯定的という見方ができます。

チャットボットにはコスト削減、レスポンス速度の向上、顧客のニーズ発掘など活用方法によっては様々な可能性が秘められています。最近は日本でも様々なツールが登場しているので、チャットボット導入を検討中の方は調べてみてはいかがでしょうか？