求めるべきはコミュニケーション！「キュロロジー」に学ぶ顔の見える関係づくり

同じやり取りをくり返すだけとか、人手が取られるだけとか。

顧客とのコミュニケーションをいかに自動化するかが、流通業の大きなテーマになっています。これにFacebookが出した回答が「Chatbot」、顧客対応をボットにまかせようというものでエンゲージ率のアップが見込まれるといいますね。一方でこのご時勢に、ボットを使わないコミュニケーションを売りにしている企業もあるのです。

SMSでの対話が最大のセールスポイント

Curology（キュロロジー）は米・サンディエゴの企業、ニキビケアとエイジングを専門におこなっています。オンラインでいくつかの質問に答えて自身の顔写真を送付すると、皮膚科医が症状を診断してくれて、処方薬やトリートメントが自宅まで送られてくるという仕組みです。
その後も担当医師と随時SMS（ショートメッセージサービス）でコミュニケートが可能、肌の様子もチェックしつつ処方内容やトリートメントを変化させていきます。

これで月額20ドル弱！というのですから、キュロロジーが大注目の存在となっているのはわかります。
会社がスタートしたのは2014年、目にした記事には現在の顧客数や売上について書かれてはいませんでしたが、日本まで話が聞こえてくるのですから業績はさぞ好調なことでしょう。

望まれているのは本来のコミュニケーション

キュロロジーの面白さは、SMS（チャット）を使った担当医師とのコミュニケーションにあります。ここにはボットは存在していません。先日、日本の大手宅配ピザチェーンがLINEでの受注を開始したとの報道がありましたが、こちらにはボットしか存在していません。

ここで考えたいのは、顧客が望んでいるのは生身の人間とのコミュニケーションなのか？それとも、ボットを使った擬似的な対話なのか？ということです。当然ながらキュロロジーも顧客対応の一部はボットに任せているでしょう。しかし肝心な部分は担当医師とのリアルなコミュニケーションが担っています。

まとめ

キュロロジーの事例で思い出したのは「顧客から個客へ」というフレーズです。顧客という大きなくくりではなく、お客さん一人ひとり「個」をターゲットにしたマーケティングをおこなうべしというスローガンです。

そんなフレーズ、大昔に聞いたことがあるなと思ったあなた！SNSもコミュニケーションツールとしてスタートしたことを思い出すべきでしょう。

SNSマーケティングといいつつも根源にあるのはコミュニケーション、あたかも顔を突き合わせているかのようなコミュニケーションを目指してみては？という話でした。

https://curology.com/

キュロロジー公式HP