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Marketing columnマーケティングコラム

19.11.26

マーケティング全般

最後はやっぱり人なのか?「ジェットブラック」に学ぶ小売業の奮闘

街の本屋さんなど従来型の小売業が苦戦しています。

言うまでもなく、理由はECにおされているからなのですが、これは世界最大の小売業「ウォルマート(Walmart)」も同じです。そこでECに逆進出するなど、様々な手を打っているのですが、その一環としてスタートさせた「ジェットブラック(Jet Black)」というサービスがユニークです。

それでは内容を見ていきましょう。

抽象的な注文にも対応するSMSでのサービス

ウォルマートの新サービス、ジェットブラックは昨年5月に始まりました。
特徴は具体的ではない注文にも応えられること。「明日のパーティの手土産、何がウケるかな?」といった、通常のECが苦手にしているような注文にも対応してくれるのです。利用するのは、アメリカで最も広く使われているコミュニケーションツールのSMS(ショートメッセージサービス)、急成長中のスキンケア企業「キュロロジー」の項でもお伝えしましたが、専用アプリを使わないのがアメリカでのトレンドです。

注文は「パーティの客層は?」「予算はどれくらい?」といったチャットでのやり取りを通じておこなわれます。ここまでを聞いて「ああ、ボットが対応してくれるのね?」と思った方は大間違い!補いきれない部分を対応するために、常に人間がスタンバイしているというアナログっぷりです。

サービスの月額は50ドル、ターゲットはニューヨーク在住の富裕層。注文すればその日に配達されたり、包装料や配達料も料金に含まれているのもセールスポイントになっています。

アナログの強みでECに切り込むジェットブラック

ウォルマートがなぜ、こんなサービスを始めたのか?狙いは自社の強みを活かすことであり、弱みを克服することでしょう。
強みとは店舗で対面販売をおこなってきたアナログの経験、ボットでは対応できない注文への対応に活かされていることでしょう。弱みとはウォルマートが苦手にしている客層へのアプローチ、月額50ドルを支払うことに抵抗のない富裕層やSMSを頻繁に活用している若年層の取り込みでしょう。

まとめ

AI技術だ!アルゴリズムだ!ボットだ!

これらはECでよく取り上げられるキーワードです。しかし忘れてはいけないのは、モノを売る基本は人と人とのコミュニケーションであるということです。これにウォルマートが出した回答が「ジェットブラック」、ボットでカバーし切れないところは人にまかせるという発想でしょう。

「ならば店にいけばいいじゃん!」という人もいそうですが……まあ、ここではそれは別の問題と考えましょう。

https://www.jetblack.com/

ジェットブラック公式HP

tel0534721651受付時間:9:00から18:00(土日祝休)

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