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Marketing columnマーケティングコラム

22.10.27

マーケティング全般

SNSの炎上時に消費者が求める対応とは?

2022年9月、クオカードはSNSを意識した謝罪に関する実態調査の結果を発表しました。そこで本日は炎上が発生した場合の傾向と対策についてお伝えします。

謝罪対応に対しネガティブな意見は増加傾向

企業の謝罪対応にSNS上で“第三者による個人の意見”や“第三者の意見をシェアした投稿”を見る機会が増えたと感じるかを尋ねた調査では61.3%が「投稿を見る機会が増えた(はい)」と回答。さらに、「はい」と回答した方のうち、83.3%が「ネガティブな意見の投稿を見る機会が増えた」と感じている結果となりました。

炎上理由は謝罪タイミングが半数

謝罪後にSNSなどのネット上で炎上を経験したことがあるかを訪ねたところ、41.5%が「炎上経験がある」と回答。理由として最も多かったのが「謝罪タイミングが遅かった」が49.4となりました。
また、炎上時のガイドラインやマニュアルについては42.5%が「用意されていない」と回答しています。

消費者に不満が残った理由は誠意

企業から受けた謝罪で不満が残ったことがあるかを消費者に尋ねた調査では、55.0%が「不満が残ったことがある」と回答。理由としては「誠意が感じられなかった」60.9%で最も多い結果となりました。
謝罪のコンテンツは言い方一つで受け取り方が変わってしまうため慎重に制作したいところです。

「商品購入、またはサービス利用をやめた」73.6%

「謝罪対応に不満が残ったことがある」方のうち、73.6%は「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた」経験がありと回答。ネットにシェアという消費者も17.4%という結果になっているため、炎上時は事前に準備をして迅速に対応したいところです。

炎上は迅速な謝罪と3日以内の対応策提示

企業からお客様に謝罪が必要な事象が起きた際、企業側が取るべき適切な初動に関する調査では「詳細の事実確認の前であっても、ひとまず事象に対しての謝罪をする(HPやSNSへの謝罪文の掲載、個別にメール等で謝罪)」が企業担当者73.0%・消費者61.0%と支持が多い結果となりました。
なお、適切だと思う対応策とスピードについては、意識に差こそあるものの消費者が求める対応は「迅速な謝罪」「3日以内の対応策の提示」という結果になっています。

まとめ

本日はSNS炎上時の傾向と対策についてお伝えしました。運用者が複数存在すると炎上リスクも高まるため、組織でSNSを運用する場合は炎上時の対策をしっかり決めておきたいところです。

参照元:プレスリリース(https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000136.000032053.html

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