人のかわりにサービスを！AIに接客は可能でしょうか？

ソーシャルディスタンスの意識が高まり、接客のあり方が問われています。Zoomを活用してみたり、SNSを活用してみたりと試行錯誤がおこなわれているのです。これらの多くはWebを介して人が接客をおこなうというものですが、人が存在しない接客への注目も高まっています。

何とも頼りないチャットボット

人にかわって接客をおこなうのはチャットボットです。多くの企業が導入しており、たとえば大手通販企業アスクルはアオイくんと名付けて運用、個人向けのロハコではマナミさんが活躍しています。チャットボットの活用は、これからますます増えていくのだろうと思うのですが、実際に利用した感想はそれほど芳しくはありません。

なぜならアオイくんもマナミさんも、事前に学習した答えを返しているだけだからです。少し込み入った相談をしようとすると、すぐにカスタマーサポートを案内しようとします。これではFAQページを見ているのと同じではないのか？と感じるのですが、恐らくカスタマーサポートに寄せられる問い合わせの多くはFAQ、それをチャットボットに任せれば人の負担が改善できると判断しているのでしょう。 　

「大喜利人工知能」は芸人の仕事を奪えるのか？

これもチャットボットの亜種なのでは？と感じるのが「大喜利人工知能」。LINEの公式アカウントの友だち数は38万以上、結構な話題になっていますからご存じの方も多いはずです。友だち登録をおこなうと、こちらのお題に対して回答してくれるはずなのですが、これもまあ、どうも面白くありません。

なぜなら大喜利人工知能も先述のアオイくんたちと同様に、事前に学習した答えを返しているだけだからです。マッチするお題に対しては秀逸な回答をしてくれるのですが、それ以外のお題に対しては、何とも判断に苦しむ答えしか返してくれないのです。

まとめ

「AIに既存の仕事の多くが奪われる！」こんなことが盛んにいわれていたのは、昨年の今ごろだったでしょうか。しかし既存のチャットボットを見る限り、期待が大きいほど裏切られるはずです。様々な問いにあたかも人のように対応してくれたり、芸人さん顔負けの回答を常に返してくれるようになるまで、まだまだ時間はかかりそうです。

もちろんAIとチャットボットは異なるものですし、自然な会話から質問やお題を読み取るというところや学習の方法に、AI技術の進歩があるのかもしれません。しかし、人間の役割をAIやチャットボットが果たすようになるのは、まだ先のことではないでしょうか。今はWebを通したとしても、いかに接客のクオリティを落とさないか？を考えていくべきだと思うのです。

アスクル「ヘルプ」https://www.askul.co.jp/f/help/、ロハコ「お客様サポート」https://lohaco.jp/support/、（株）わたしは「大喜利人工知能公式アカウント」https://page.line.me/exo9888v