顧客マーケティングの重要性とは？効果と実践的なフレームワークを学ぶ

顧客マーケティングという言葉を聞いたことはあるでしょうか。
本記事では、
「顧客視点が重要とはよく聞くけどどういう意味？」
「顧客マーケティングを実践しているが効果が出ていない」
こうした課題感を抱えている企業の担当者様向けの記事になります。

「顧客マーケティング」や「顧客視点」が重要なことは当然理解しているという方もいらっしゃるかもしれませんが、具体的な意味や取り組み方についてはよくわからないという声もよく聞かれます。

顧客マーケティングの意味や実践方法を知ることで、反響活動・マーケティングの成功確率が高まります。

今回は、「顧客マーケティングとは何か？」を説明したうえで、その効果や実践的なフレームワークについてもご紹介していきます。ぜひ、顧客マーケティングを身につけて、自社のマーケティングを成功に導いてください。

全国６００社以上の工務店・ハウスメーカー・住宅会社様の「Webでの集客アップ」のお手伝いをしている株式会社新大陸が執筆しています。

▼執筆者紹介

顧客マーケティング（カスタマーマーケティング）とは？

顧客マーケティングとは、企業が顧客視点を重視し、既存顧客との関係性の構築、マーケティング施策を指します。具体的には、既存顧客のニーズを把握し、顧客満足度を高めるための施策のことで、リピート率を向上させたり、LTV向上やロイヤリティの改善などが目的となります。

顧客マーケティングが注目される理由

顧客マーケティングが注目される最大の理由は、新規顧客の獲得よりコストが掛からない点にあります。マーケティングでは新規顧客の獲得に注目しがちですが、既存顧客はすでに一定のビジネスの関係性ができており、新規顧客より価値提供や提案のハードルが低いことが魅力となります。

既存顧客は新規顧客獲得よりコストが低い

先程、顧客マーケティングが注目される大きな理由として、既存顧客の重要性を挙げました。既存顧客は、新規顧客を獲得するために必要な広告費やプロモーション費用も使う必要がなく、より低いコストで関係性を維持できます。

既存顧客に向けたマーケティング活動では、購買頻度の増加やアップセル・クロスセルの促進に注力することで収益アップにつながるため、近年多くの企業が顧客ロイヤルティの向上施策に注力しています。

サブスクリプションサービスの増加

最近では、定期的なサービスや商品提供を行うサブスクリプションサービスが急速に増加しており、その点でも顧客マーケティングがより重要視されるようになっています。顧客のニーズや要望を正確に把握し、サービスや商品を提供することで、解約率を減らし定期的な収益を確保することに繋がります。

多くの企業がサブスクリプションサービスに参入していることで競合との争いが激化しており、いかに既存顧客にサービスの継続を促すか、効果的な顧客マーケティングが求められています。

顧客マーケティングの効果

顧客マーケティングを実践することで、

• 顧客ロイヤリティの向上
• 反響予算の低コスト化
• 新規リードの獲得

といった効果が期待できます。具体的にどういった効果が生まれるのか解説していきます。

顧客ロイヤリティの向上

顧客マーケティングの効果として、顧客ロイヤリティの向上が挙げられます。顧客ロイヤルティとは、顧客が特定のブランドや製品に対して感じる「愛着」や「信頼」のことをいいます。顧客ロイヤリティが向上すると、定期的に利用してくれる「ファン」になっていきます。

顧客ロイヤリティ向上に成功している事例として、「ルイ・ヴィトン」や「ナイキ」など世界的な大手ブランドが挙げられます。彼らは広くマーケティングする一方で、インターネットやメールを通じて既存顧客に対し購買や閲覧傾向に合わせて商品を提案したり、様々なリアルイベントへの招待などを組み合わせて既存顧客との関係性を重視していることでも知られています。

反響予算の低コスト化

顧客マーケティングの効果の一つに、反響予算を下げる効果があります。反響予算とは、商品やサービスを宣伝するためにかかる広告費や販促費のことを指しています。

顧客マーケティングでは、既存顧客に向けて限定的なプロモーションを行うことで、反響予算を低く抑えることが可能です。

例えば、クレジットカード大手のJCBでは自社のクレジットカード保有者に向けて、年に数回、ディズニーランドの貸し切りイベントへの招待（抽選）を行っています。顧客ロイヤリティを向上させることで、SNSを通じて口コミが拡散され、新規顧客獲得に繋がるケースもあります。顧客マーケティングは反響予算を削減しつつも、効果的なマーケティングが展開できる可能性を秘めています。

新規顧客・新規リードの獲得

先程触れた新規顧客・新規リードの獲得としての効果も期待できます。新規リードとは、まだ商品やサービスを利用したことのない潜在的な顧客のことを指します。顧客マーケティングでは、既存顧客に向けたプロモーションを行うことで、その情報が新規顧客にも広がり、結果的に新規顧客の獲得を促すことができる仕組みです。

顧客マーケティングを実践するポイント

企業が顧客マーケティングを実践するためには、以下のポイントを押さえる必要があります。

• 顧客マーケティングのチームを作る
• 企業視点ではなく顧客視点
• 既存顧客のデータ分析
• 顧客インサイトは何かを追求する

いずれも当たり前のことだと感じるとは思いますが、改めて自社が効果的に取り組めているかを振り返ってみてください。

顧客マーケティングのチームを作る

まずは、顧客マーケティングのチームや部署を作ることが重要です。このチームではデータ分析、リサーチ、マーケティング戦略、広告運用など、既存顧客に対して多岐にわたる業務を行っていく必要があります。

新規顧客向けのマーケティングとは切り分けて、どうすればアップセルを図れるか、どんな施策を行うことで既存顧客の行動を促せるか、こうした視点をもって協力しながら取り組めるチームや担当者の存在は欠かせません。

企業視点ではなく顧客視点

顧客マーケティングを成功させるには、企業視点ではなく顧客視点を持つことが重要です。当たり前のようですが、企業側が提供する商品やサービスを顧客がどのように感じているのか、実際にどんな意図で利用しているのかを調査して、顧客にとって本当に価値ある商品やサービスを提供することが必要です。

既存顧客のデータ分析

顧客マーケティングを実践するうえで、既存顧客のデータ分析を行っていない企業も多いのではないでしょうか。既存顧客の購買履歴や行動履歴、アンケート結果などのデータを分類していくことで、嗜好性や季節性、優先すべき傾向などが見えてくることがあります。

その情報をもとに、既存顧客にとって最適な提案やサービスを実施することで、顧客ロイヤルティを大きく向上させることに繋がります。

顧客インサイトは何かを追求する

顧客インサイトとは、顧客の行動や思考を深く理解することであり、その理解をもとにマーケティング戦略を策定することです。顧客インサイトは顧客がどのような価値観を持っているか、どのような問題を抱えているか、どのようなニーズを持っているかを徹底的に深堀りしていく作業になります。

顧客インサイトを把握することは顧客とのコミュニケーションをスムーズにすることにも繋がり、顧客にとってはスムーズで満足度の高いサービスを受けることができます。

顧客インサイトを追求する具体的な方法としては、アンケートや営業から顧客の生の声を聞いて分析することが効果的です。詳しく分析していくと自社サービスの弱みや気付いていなかった利用方法や価値が見えてくることもあります。

顧客マーケティングに活用できるフレームワーク

次に、顧客マーケティングを進めるうえで効率よく戦略を立てるために用いられる、フレームワークについて見ていきましょう。

ペルソナ設計

ペルソナ設計は、マーケティング施策を効果的に実行するために、商品やサービスを利用するターゲット顧客を決定するためのフレームワークです。ペルソナは、架空の顧客を作り出し、その人物の情報や特性を設定することで、ターゲット顧客の把握に活用します。

ペルソナから顧客の心理的欲求や行動を理解し、顧客ニーズに合わせた製品やサービスの提供、コミュニケーション戦略の改善、販促施策の適切な実行が可能になります。

4Cの活用

4Cは、顧客に向けたマーケティング戦略において、商品（Commodity）、価格（Cost）、コミュニケーション（Communication）、顧客（Customer）の4つの要素を重視するフレームワークです。これにより、顧客ニーズに合わせた商品の提供、価格の適切な設定、効果的なコミュニケーション戦略の展開、そして顧客の満足度向上が可能になります。4Cを活用することで、競合他社との差別化を図ることができ、顧客ロイヤルティの向上につながります。

SWOT分析

SWOT分析は、自社の強み（Strengths）、弱み（Weaknesses）、機会（Opportunities）、脅威（Threats）を把握するためのフレームワークです。

顧客マーケティングにおける「顧客ニーズにどのように対応するか」「どのように差別化するか」「自社の強みと弱みを明確にする」こうした課題の分析に役立ちます。外部環境を分析することは、市場の動向や競合状況を把握し、新たなビジネスチャンスを探ることにも繋がります。

SWOT分析はこちらの記事で詳しく解説しています。「SWOT分析とは？４つの要素で自社の現状分析を行ってみましょう」ぜひ合わせてご覧ください。

まとめ

顧客マーケティングとは、企業が顧客視点を重視し、既存顧客との関係性の構築、マーケティング施策を指すことを解説しました。顧客ロイヤリティの向上や反響予算の低コスト化、新規リードの獲得などの効果が期待されます。

顧客インサイトを追求することで、顧客のニーズや欲求に合った戦略的アプローチを実現することにつながります。今後、顧客マーケティングは、競合やサブスクリプションサービスの増加に伴い、企業にとってより重要度が増すことも考えられます。ぜひ今回ご紹介した内容を参考に、自社の顧客マーケティングに活用してみてください。